前沿拓展：醫(yī)院口腔科門診
技術(shù)為王，接診致勝。之前，很多口腔門診不太重視接診，無(wú)形中造成大批顧客流失。今天，整理了顧客經(jīng)常詢問(wèn)的4大類15個(gè)問(wèn)題和回答話術(shù)，供口腔從業(yè)者借鑒參考。
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01｜關(guān)于信任類的問(wèn)題
(1)你們門診開了多長(zhǎng)時(shí)間了?
問(wèn)話目的：了解門診的可靠性，實(shí)力
回答關(guān)鍵詞：經(jīng)營(yíng)年限，調(diào)節(jié)理念，客戶口碑，醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)
參考話術(shù)：
答1：咱們門診在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)有十幾年了，是老品牌牙科，咱們很少做廣告，有80%的客戶都是口碑轉(zhuǎn)介紹來(lái)的。
答2：門診開業(yè)時(shí)間一年多，帶著當(dāng)前前沿的技術(shù)和還有儀器和調(diào)節(jié)理念來(lái)服務(wù)當(dāng)?shù)氐睦习傩?，我們希望大家都能享受好的醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備設(shè)施以及環(huán)境，花錢少的錢享受高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)。
(2)你們醫(yī)生哪個(gè)學(xué)校畢業(yè)的?
問(wèn)話目的：了解評(píng)估醫(yī)生的技術(shù)實(shí)力，專業(yè)性
回答關(guān)鍵詞：工作年限、進(jìn)修經(jīng)歷、資質(zhì)、榮譽(yù)、為人品質(zhì)、做事態(tài)度、客戶口碑。
參考話術(shù)：
答1：劉教授畢業(yè)于xx大學(xué)，口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)，從業(yè)十幾年，在技術(shù)上積累了豐厚的經(jīng)驗(yàn)，也培養(yǎng)了很多的口腔醫(yī)生。
答2：劉醫(yī)生畢業(yè)于xx大學(xué)，曾經(jīng)在XX醫(yī)學(xué)院進(jìn)修，在xx項(xiàng)目深有研修，技術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)，做事追求。
答3：劉醫(yī)生畢業(yè)于xx大學(xué)，技術(shù)好，曾經(jīng)獲得xx榮譽(yù)，也經(jīng)常國(guó)內(nèi)外深造學(xué)習(xí)，很多老顧客都是點(diǎn)名請(qǐng)劉醫(yī)生看牙。
(3)你們做這種案例的多嗎?
問(wèn)話目的：擔(dān)心技術(shù)不夠熟練，擔(dān)心果，害怕失敗
回答關(guān)鍵詞：案例、數(shù)量、醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)
話術(shù)參考：
答1：劉教授做這種案例做的多，一個(gè)月將近上百例，你想一年得做多少例?上萬(wàn)例，教授都做了十幾年了，完全沒有問(wèn)題，您放心吧，而且這個(gè)技術(shù)也已經(jīng)很成熟了。
話術(shù)歸話術(shù)，我們還要準(zhǔn)備相關(guān)的案例合影，這樣子來(lái)凸顯我們說(shuō)的話是有據(jù)可循的，所以一定要善用工具去接診。
(4)你們醫(yī)生看著都很年輕
問(wèn)話目的：認(rèn)為醫(yī)生越老越放心，經(jīng)驗(yàn)豐富，擔(dān)心年輕醫(yī)生缺乏經(jīng)驗(yàn)
回答關(guān)鍵詞：理念、學(xué)習(xí)力、精力、對(duì)新技術(shù)的掌握能力
話術(shù)參考：
答1：其實(shí)口腔科醫(yī)生不像中西醫(yī)醫(yī)生，越老越吃香，口腔醫(yī)生的黃金年齡是30-45歲，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，經(jīng)驗(yàn)也豐富，精力也很好，而且對(duì)新技術(shù)的學(xué)習(xí)能力和調(diào)節(jié)理念也更超前(包裝醫(yī)生)。
答2：能理解您的想法，其實(shí)口腔科醫(yī)生不像中西醫(yī)醫(yī)生，越老越吃香，因?yàn)榭谇患夹g(shù)都在不斷更新，年輕醫(yī)生對(duì)新技術(shù)的學(xué)習(xí)能力和掌握能力，以及調(diào)節(jié)理念緊跟行業(yè)的發(fā)展，讓您享受的都是先進(jìn)的調(diào)節(jié)技術(shù)、理念和標(biāo)準(zhǔn)。
(5)你們這里看著人不是很多
問(wèn)話分析：中國(guó)人的從眾心理，人多就覺得更好，放心
回答關(guān)鍵詞：預(yù)約制
話術(shù)參考：
答1：咱們都是預(yù)約制的，這樣節(jié)省每位顧客的時(shí)間，提前安排，也避免顧客扎堆兒，等候時(shí)間太長(zhǎng)。
答2：是的，平時(shí)大家都上班，就診的時(shí)候也都是預(yù)約制，節(jié)省大家的時(shí)間，也避免顧客等候時(shí)間太長(zhǎng)，周末大家都趕在一起了，確實(shí)會(huì)比較忙些。
可以通過(guò)一些軟營(yíng)銷來(lái)解除顧客的顧慮，比如通過(guò)我們滿屏的照片墻，客戶留言墻等，來(lái)讓顧客覺得我們?cè)?jīng)還是有很多顧客在這看牙。
02｜關(guān)于價(jià)格類的問(wèn)題
(1)這么貴?能不能便宜些?
心理分析：中國(guó)人習(xí)慣把能：優(yōu)惠些?便宜些?掛在嘴上。當(dāng)顧客說(shuō)貴的時(shí)候未必是買不起。
兩個(gè)識(shí)別：識(shí)別顧客是感覺貴還是接受不了?識(shí)別顧客除了價(jià)格還是否存在其他顧慮?
話術(shù)參考：
答1：除了價(jià)格您還有其他問(wèn)題嗎?您是感覺貴還是接受不了?
感覺貴——塑造價(jià)值;接受不了——了解消費(fèi)期望。
答2：價(jià)格是一方面，重要的是果和還有后期的質(zhì)保維護(hù)，醫(yī)療上，低價(jià)位意味著高風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)專業(yè)的醫(yī)生給您把牙齒處理好更重要，您覺得呢?
答3：您是想預(yù)算多少費(fèi)用解決您的牙齒問(wèn)題?
(2)你們家價(jià)格太高了，別人家比你們便宜的多
心理分析：
1.“別人家”的說(shuō)辭只是為了壓價(jià)，希望得到優(yōu)惠
2.顧客對(duì)比過(guò)，或者看過(guò)廣告
話術(shù)參考：
答1：您說(shuō)的是哪家機(jī)構(gòu)呀?(了解顧客是真的對(duì)比還是只是隨后說(shuō)說(shuō))方案?材質(zhì)?
答2：每家機(jī)構(gòu)的規(guī)模資質(zhì)，還有醫(yī)療技術(shù)設(shè)備設(shè)施不同，價(jià)格也確實(shí)會(huì)有些出入，我們希望給顧客提供高性價(jià)比的技術(shù)和服務(wù)以及醫(yī)療保障，希望您做的牙齒能夠使用時(shí)間更長(zhǎng)久，這是我們所追求的。
(3)你們低優(yōu)惠多少錢?
心理分析：
大多已經(jīng)在討價(jià)還價(jià)，也已經(jīng)優(yōu)惠過(guò)，但是顧客依然會(huì)要低優(yōu)惠，去試探
1.了解有沒有優(yōu)惠空間，擔(dān)心買虧了
2.了解優(yōu)惠后是否是自己的心里價(jià)位
話術(shù)參考：
答1：價(jià)格上已經(jīng)是低價(jià)格了，咱們每一個(gè)顧客都是如此，我們價(jià)格公平公正公開，不會(huì)讓每一位顧客買虧，不過(guò)價(jià)格也是其次，我給您安排一位技術(shù)好又責(zé)任的醫(yī)生把牙齒看好更重要，我們都知道去就診遇到一位好醫(yī)生不容易。
(4)你們現(xiàn)在有什么活動(dòng)嗎? 微信搜索口腔一點(diǎn)通，進(jìn)入口腔門診運(yùn)營(yíng)管理資料下載
心理分析：
1.想做，看價(jià)格是否有優(yōu)惠空間
2.看價(jià)格是否符合自己的心理預(yù)期
話術(shù)參考：
答1：咱們現(xiàn)在針對(duì)老顧客有xx優(yōu)惠，您既然第一次來(lái)到咱們門診，我給您申請(qǐng)申請(qǐng)，看可否申請(qǐng)老客戶的優(yōu)惠，做好了，您多給我介紹幾個(gè)顧客，可以嗎?
答2：價(jià)格上已經(jīng)是低價(jià)格了，咱們每一個(gè)顧客都是如此，我們價(jià)格公平公正公開，不會(huì)讓每一位顧客買虧，不過(guò)價(jià)格也是其次，我給您安排一位技術(shù)好又責(zé)任的醫(yī)生把牙齒看好更重要，我們都知道去就診遇到一位好醫(yī)生不容易。
(5)你說(shuō)的這些跟別人說(shuō)的都差不多，你就直接告訴我多少錢就行了。
心理分析：
1.戒備心比較強(qiáng)
2.急性子
3.已經(jīng)了解的很多了，就在對(duì)比價(jià)格
話術(shù)參考：
答：您了解價(jià)格是應(yīng)該的，但是了解價(jià)格，更應(yīng)該了解果，做xx價(jià)格xx錢，您知道如果做不好有哪些風(fēng)險(xiǎn)嗎?(失敗病例展示)
03｜針對(duì)迫切性的問(wèn)題
就是顧客在就診的時(shí)候，可能迫切性確實(shí)也沒有很強(qiáng)，有可能路過(guò)先過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)，所以面對(duì)這類顧客，我們不知道接下來(lái)該怎么應(yīng)對(duì)。
(1)我今天先來(lái)咨詢咨詢
心理分析：
1.戒備心強(qiáng)，給自己找個(gè)脫身的理由
2.調(diào)節(jié)迫切性不是很高，了解的階段
3.對(duì)比中
話術(shù)參考：
答：好的，檢查都是免費(fèi)的，您先了解了解，看不看沒有關(guān)系，了解些對(duì)您沒有壞處，您看都想了解哪方面?
(2)我考慮考慮
心理分析：
1.顧慮沒有解除
2.迫切性沒有很高
3.繼續(xù)對(duì)比
話術(shù)參考：
答1：您主要考慮哪方面呢?或者有哪些還不明白的，我們都可以及時(shí)交流?
答2：您是考慮哪方面呢?是方案還是費(fèi)用呢?
(3)我過(guò)幾天再來(lái)
心理分析：
1.確實(shí)過(guò)幾天來(lái)
2.推辭，找借口離開
話術(shù)參考：
答：您看您還有那些不明白的沒有?我添加下您的微信吧，到時(shí)候有什么不明白的，我們可以及時(shí)聯(lián)系，您也可以隨時(shí)咨詢我。
04｜使用年限的問(wèn)題
(1)烤瓷牙能有多久?
心理分析：
1.了解使用情況
2.考慮花錢值不值
話術(shù)參考：
答：烤瓷牙使用年限跟每個(gè)人的使用情況，牙齒咬合都有一定關(guān)系，有些顧客使用了8-10年甚至15年也都有，所以正常飲食，爭(zhēng)取使用的時(shí)間更長(zhǎng)。咱們是有兩年的質(zhì)保，牙齒有任何問(wèn)題都可以來(lái)處理，是免費(fèi)的。
(2)種植牙能用多久?
心理分析：
1.了解使用情況
2.評(píng)估果
話術(shù)參考： 微信搜索口腔一點(diǎn)通，進(jìn)入口腔門診運(yùn)營(yíng)管理資料下載
答：世界上第一顆種植牙是1965年種進(jìn)去的，到現(xiàn)在已經(jīng)使用了五十多年的時(shí)間，只要您好好使用，牙齒的骨頭沒有什么問(wèn)題，種植牙也是可以一直使用的，跟天然牙的壽命是一樣的。
種植后好好刷牙，保持好口腔衛(wèi)生，對(duì)種植牙的使用壽命是很有幫助的。
咱們是有五年的質(zhì)保，五年之內(nèi)有任何的問(wèn)題您都可以過(guò)來(lái)，我們是免費(fèi)處理的。
拓展知識(shí)：醫(yī)院口腔科門診
口腔檢查掛什么科
口腔檢查掛什么科，我們的口腔需要特別注意衛(wèi)生，否則將導(dǎo)致很多健康問(wèn)題，因此我們需要定期檢查口腔問(wèn)題，及時(shí)調(diào)節(jié)，保護(hù)好我們的牙齒，下面一起看看口腔檢查掛什么科，希望對(duì)大家有幫助。
口腔檢查掛什么科1就說(shuō)看牙齒，自己覺得有問(wèn)題或者體檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，那應(yīng)該先去社區(qū)的醫(yī)院、診所做初步檢查和診斷，很多簡(jiǎn)單的問(wèn)題就可以在社區(qū)這一層級(jí)解決，比如很多患者刷牙出血，一是沒有定期洗牙的觀念，其次自己的口腔衛(wèi)生觀念，刷牙的方法不正確，把希望都寄托給牙膏。等等這些問(wèn)題的調(diào)節(jié)，更多內(nèi)容是口腔健康的宣教。比如教你正確刷牙，科普洗牙的必要性，以及洗牙等等。
如果你跑到三甲醫(yī)院的口腔科或者口腔醫(yī)院去找專家教授教你刷牙，給你科普為什么要洗牙您覺得有必要嗎？不就是在浪費(fèi)醫(yī)療資源嗎？況且，醫(yī)生也沒時(shí)間跟你說(shuō)這些，多告訴你去洗牙。結(jié)果還是自己沒有得到完整的.調(diào)節(jié)。如果不僅僅是牙齦炎，并且有嚴(yán)重牙周炎癥，調(diào)節(jié)的難度超越社區(qū)診所調(diào)節(jié)能力范圍了就會(huì)建議你去口腔醫(yī)院，直接去掛相應(yīng)科室的號(hào)就可以了。調(diào)節(jié)應(yīng)該有層級(jí)，這樣患者可以獲得更多的幫助，整體的調(diào)節(jié)資源也會(huì)更合理的分配。
平時(shí)我們應(yīng)該如何保護(hù)口腔
講究正確的刷牙方法，要上下輕輕的刷，牙刷用軟毛的對(duì)牙齒傷害不大，有氟牙膏和植物牙膏交集用。使用牙簽或是牙線清除牙縫里殘留的實(shí)物殘?jiān)?，因?yàn)槿绻屖澄餁堅(jiān)粼谘例X里后就會(huì)腐臭變質(zhì)影響牙齒健康，還會(huì)出現(xiàn)口臭影響形象。少吃油膩食物。油性的食物攝入量多的話，容易讓口腔粘液太多影響口腔衛(wèi)生。經(jīng)常用淡鹽水漱口。鹽有殺菌消炎的的作用，經(jīng)常用淡鹽水漱口的話，會(huì)對(duì)口腔里一些看不見的細(xì)菌進(jìn)行抵制，有利于口腔衛(wèi)生。
我們應(yīng)該保護(hù)我們的口腔，吃什么食物都需要靠它，沒有牙齒其實(shí)是一件痛苦的事情，而我們想要口腔檢查可以先去社區(qū)問(wèn)一下，好去三甲醫(yī)院，這樣子才會(huì)得到更多的幫助，而平時(shí)飯后也需要多注意自己口腔里面的細(xì)菌。
口腔檢查掛什么科2牙痛，或是齲齒（也就是蟲牙），需要補(bǔ)牙或是進(jìn)行根管調(diào)節(jié)，請(qǐng)看牙體牙髓病科，也可以掛口腔內(nèi)科的其他科室（如口腔黏膜病科、口腔預(yù)防科等）。
需要拔牙，掛口腔頜面外科門診的號(hào)；口腔頜面部感染、損傷、腫瘤，涎腺（唾液腺）疾病，顳下頜關(guān)節(jié)疾病，頜面部神經(jīng)疾患，先天性唇腭裂與面裂、牙頜面畸形，阻塞性睡眠呼吸障礙疾病，很多需要到口腔頜面外科病房住院調(diào)節(jié)。
想做一個(gè)口腔的檢查，請(qǐng)掛口腔預(yù)防科的號(hào)。
口腔潰瘍、口腔扁平苔蘚等與口腔黏膜有關(guān)的疾病，請(qǐng)掛口腔綜合科（黏膜科）的號(hào)。
牙齦腫痛或是牙齦萎縮，請(qǐng)掛牙周科的號(hào)。需要洗牙，可以掛潔牙中心或者牙周科的號(hào)。
缺牙，想要鑲牙，請(qǐng)看口腔修復(fù)科；想要種植牙，請(qǐng)看口腔種植科。
牙列不整齊或是哨牙、地包天，該掛口腔正畸科的號(hào)。
14歲以下的兒童，可以到兒童口腔科就診，牙椅和器械都是特制的喲。
“牙疼不是病，疼起來(lái)真要命”，不在正常上班時(shí)間，可以掛口腔急診科的號(hào)，江湖救急，刻不容緩啊……
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