前沿拓展：深圳牙齒矯正 付款嗎
消費者李女士表示，其近期在一筆成人教育貸中，因教育機構(gòu)資質(zhì)存疑，她提出退款，卻發(fā)現(xiàn)合同中注明需扣除利息等費用，而此前銷售人員告知其無利息。
類似李女士在行為發(fā)生后，對產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)費用產(chǎn)生疑問的情形在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域并不少見。就互聯(lián)網(wǎng)多頭收費、高利息、催收等問題，過去一年在深圳金融監(jiān)督管理局有40多項申訴。南都記者梳理看到，消費者對互聯(lián)網(wǎng)多頭收費及暴力催收問題反映強烈。
——典型個案——
貸前表示無利息
退費時合同要求扣除利息
2021年11月，西安消費者李女士在社交媒體平臺關(guān)注到一專升本的招生廣告，聯(lián)系上了招生負(fù)責(zé)人員。該人士向李女士表示其為西安電大直屬五分校的楊老師，負(fù)責(zé)對外招生工作，并展示分校的招生證書。李女士便經(jīng)該人士的介紹，報名了西北大學(xué)漢語言文學(xué)專業(yè)專升本課程。
李女士表示，楊老師告知其報名費可分十二期償還，且無利息與服務(wù)費。“先交了907元的報名費，然后拉進(jìn)一個群，專門辦理的老師讓我下載視頻會議，線上進(jìn)行辦理，辦理期間快?！崩钆炕貞洷硎?，起初以為學(xué)費是支付，后來才知道是。扣除此前繳納的907元報名費，李女士剩余8167元費用通過深圳南山寶生村鎮(zhèn)銀行辦理了賬期為12個月的。
后銀行將本金下放給了對方，李女士收到一張發(fā)票?！翱吹桨l(fā)票與合同時才發(fā)現(xiàn)票據(jù)開的是深圳以學(xué)教育，”李女士表示，楊老師對此解釋稱機構(gòu)來支撐更好地服務(wù)。李女士表示，其家人對此情況存疑，便向西安電大直屬五分校核實雙方合作情形?！八麄儯ㄎ靼搽姶螅┍硎九c該機構(gòu)沒有合作?！崩钆勘硎?。
南都記者向西安電大直屬五分校核實此情況，分校方面表示，未對外開展培訓(xùn)合作，且五分校在兩年前就已合并，不可能以五分校名義對外招生。截至目前，南都記者多次聯(lián)系深圳以學(xué)教育，均無法達(dá)成聯(lián)系。
李女士表示，由于提供教學(xué)服務(wù)的并非西安電大直屬五分校，其向當(dāng)時與其對接的楊老師提出退款?！八麄冋f合同上規(guī)定，讓我提供貧困證明才給退費，”李女士表示貧困證明又不是想開就能開，而且當(dāng)時簽署合同時，對方并未詳細(xì)對這些條款進(jìn)行說明。
根據(jù)李女士提供合同顯示，深圳以學(xué)教育科技有限公司（甲方）通過網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺向李女士（乙方）提供所購買的培訓(xùn)課程。李女士購買此服務(wù)應(yīng)付深圳以學(xué)教育9074元，其中包含50%課時費、15%資料費、20%平臺注冊費、15%班主任服務(wù)費。
值得注意的是，在李女士此筆中，并未顯示利率等項目，其剩余8167元費用等分為12期進(jìn)行還款。但在合同中則規(guī)定，通過方式支付的，深圳以學(xué)教育機構(gòu)扣除20%平臺注冊費、按相關(guān)比例核算的課時費、產(chǎn)生的利息與手續(xù)費等項目后，退還剩余部分。
李女士表示：“的時候說是沒有利息和手續(xù)費，但我看到合同上面說退款要扣利息這些，他們給我大致算了下，說要扣4000多。”由于雙方無法達(dá)成一致，李女士表示準(zhǔn)備線上訴訟。
——行業(yè)現(xiàn)象——
超40條互聯(lián)網(wǎng)申訴
涉多頭收費及暴力催收問題
與李女士一般，對產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)費用產(chǎn)生疑問的情形在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域并不少見。
南都記者梳理深圳市金融監(jiān)督管理局官網(wǎng)公開信息發(fā)現(xiàn)，去年以來在深圳金融辦官網(wǎng)留言選登內(nèi)容110條左右的留言中，近半為互聯(lián)網(wǎng)方面問題。而其中，消費者所申訴問題的高發(fā)領(lǐng)域也是此前監(jiān)管多次提及問題。
在41條申訴留言中，暴力催收的問題達(dá)15條，而比暴力催收更受消費者“詬病”者為綜合成本問題。23條提及中隱含的保險費、擔(dān)保費、平臺服務(wù)費等高額收費項目，推高借貸成本問題。
從申訴問題角度來看，消費者反映暴力催收、騷擾第三方聯(lián)系人方面情況有16條，指向11家企業(yè)。包括深圳普羅米斯小額有限公司、深圳寶寶信息科技有限公司、樂、微眾銀行、、佰仟金融融資租賃有限公司、深圳市中安信業(yè)小額有限公司、即有、衛(wèi)盈聯(lián)信息技術(shù)(深圳)有限公司（我來數(shù)科）、招聯(lián)消費金融有限公司。
其中，深圳即有科技咨詢服務(wù)有限公司旗下即有被反應(yīng)暴力催收問題數(shù)量高，為4條；樂、微眾銀行旗下微粒貸、招聯(lián)消金則各有2條。
記者注意到，多數(shù)消費者所反映暴力催收問題中，還包括催收人員向借款人家人、朋友、同事等進(jìn)行表現(xiàn)催收，而產(chǎn)生的個人名譽權(quán)受侵犯的申訴。
而在高額擔(dān)保費、平臺服務(wù)費等其他收費項目推高借貸成本的問題方面，共有23條留言指向14家機構(gòu)。
一位消費者表示，其在2019年8月通過一網(wǎng)貸平臺申請了一筆，本金24萬，分36個月償還。后來發(fā)現(xiàn)，每期還款近1.1萬元的費用中，7500元為本息，此外包括1917.6元的服務(wù)費、1568.6元保險費，及15.84元擔(dān)保費。該消費者表示，每期還款費用中，有30%的還款金額為額外費用。
該消費者表示，時，該網(wǎng)貸平臺融資擔(dān)保的銷售人員并未向其介紹這些收費項目，且合同說明該筆年化利率為7.6%，但實際利率達(dá)到50%。
南都記者通過計算器得出，前述消費者該筆中，實際成本為年化利率35.9%。同時需要指出的是，消費者前述注明年化利率為7.6%的合同，是該筆的資金提供方北京中關(guān)村銀行股份有限公司作為出借人與消費者簽署的借款合同。
涉及該網(wǎng)貸平臺的9條消費反映中，8條均為對公司產(chǎn)品中包含的高額平臺服務(wù)費、保險費方面的申訴。
此外，涉及綜合成本高企申訴的主體好包括深圳市小贏科技有限責(zé)任公司旗下小贏卡貸、58金融、小象優(yōu)品APP、即有、我來數(shù)科、深圳市廣盛行小額有限公司（微享加）、深圳薩摩耶互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)有限公司（省唄）等。
業(yè)內(nèi)解讀
消費者、商家、金融機構(gòu)三方關(guān)系何解？
即便互聯(lián)網(wǎng)簡化了流程，但消費者與出借人之間的關(guān)系并未改變，相關(guān)合同一經(jīng)簽署，法律關(guān)系即明晰。業(yè)內(nèi)專家表示，消費者在簽署合同前，應(yīng)多注意自身需承擔(dān)的責(zé)任。
寶生村鎮(zhèn)銀行方面向南都記者介紹，銀行與李女士的是消費場景下的信貸業(yè)務(wù)，雙方簽署了合同。合同約定，銀行受托支付李女士申請的消費。對于教育機構(gòu)產(chǎn)生糾紛的情形將納入合作商戶考核指標(biāo)。
中關(guān)村互聯(lián)網(wǎng)金融研究院研究員董希淼分析表示，在消費者、培訓(xùn)機構(gòu)、金融機構(gòu)三者關(guān)系中，信貸服務(wù)是金融機構(gòu)與消費者之間的關(guān)系，一般情況下合同單獨成立，法律關(guān)系相對清晰。金融機構(gòu)基于自身風(fēng)險管理需要對培訓(xùn)機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，不意味著金融機構(gòu)應(yīng)就培訓(xùn)機構(gòu)的資質(zhì)對消費者負(fù)責(zé)。
場景糾紛中，董希淼進(jìn)一步分析表示，若問題出現(xiàn)在培訓(xùn)機構(gòu)等場景方，本質(zhì)上不是金融服務(wù)方面的問題。相反，金融機構(gòu)可能也是受害者。消費者自主選擇培訓(xùn)機構(gòu)，責(zé)任應(yīng)由消費者自己承擔(dān)。同時，金融機構(gòu)在選擇場景合作方的時候，應(yīng)更加審慎。如果培訓(xùn)等細(xì)分領(lǐng)域發(fā)展不規(guī)范，那么金融機構(gòu)應(yīng)減少合作。這也是市場自然選擇的結(jié)果。
如何認(rèn)識多頭收費及暴力催收
零壹研究院院長于百程認(rèn)為，暴力催收是近幾年借貸領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益的一個重要方面。司法機構(gòu)和金融監(jiān)管機構(gòu)，對此進(jìn)行了重點整治并出臺相關(guān)監(jiān)管規(guī)范。
2020年發(fā)布的《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)管理暫行辦法》，要求銀行以及銀行合作的催收機構(gòu)，要求不得對與無關(guān)的第三人進(jìn)行清收。在2021年，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)協(xié)會信用卡催收工作指引》（試行），對此進(jìn)行了更加詳細(xì)的描述，嚴(yán)禁對與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收或騷擾。聯(lián)系第三人不得透露債務(wù)人的詳細(xì)欠款信息和欠款金額，可詢問債務(wù)人的聯(lián)系信息，或請其代為轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)人與銀行聯(lián)系。當(dāng)?shù)谌嗣鞔_愿意為債務(wù)人償還欠款時，可視情況提供還款所需必要信息；當(dāng)?shù)谌嗣鞔_要求不得聯(lián)系時，經(jīng)確認(rèn)其為無關(guān)第三人，則催收人員應(yīng)限制后續(xù)聯(lián)系行為。
于百程表示，因此，如果消費者遭遇上述違規(guī)的被催收行為，可以向涉及的金融機構(gòu)以及金融監(jiān)管部門投訴
對于多頭收費問題，于百程表示，在互聯(lián)網(wǎng)中，合作平臺的收費，《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)管理暫行辦法》也做了明確規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)明確要求合作機構(gòu)不得以任何形式向借款人收取息費，保險公司和有擔(dān)保資質(zhì)的機構(gòu)除外。合作機構(gòu)屬于銀行的服務(wù)方，應(yīng)向銀行收取服務(wù)費，而不是直接向借款人收費。
部門說法
銀保監(jiān)會提醒消費者：
認(rèn)真閱讀合同條款，不隨意簽字授權(quán)
3月14日，銀保監(jiān)會發(fā)布2022年第2期消費者風(fēng)險提示，警惕過度借貸營銷誘導(dǎo)。
銀保監(jiān)會指出，近年來，時有消費者投訴反映過度授信、信用卡手續(xù)費或違約金高、暴力催收等。此外，一些商家誘導(dǎo)消費者以或透支方式預(yù)付費用，后因各種原因不能持續(xù)經(jīng)營，導(dǎo)致消費者不僅無法享受本已購買的服務(wù)，還要面臨還款壓力和維權(quán)困難。對此，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局提醒消費者遠(yuǎn)離過度借貸營銷陷阱，防范過度信貸風(fēng)險。
銀保監(jiān)會表示，若消費者自我保護(hù)和風(fēng)險防范意識不強，不注意閱讀合同條款、授權(quán)內(nèi)容等，簽約授權(quán)過程比較隨意，容易被誘導(dǎo)辦理、信用卡等業(yè)務(wù)。
同時，消費者應(yīng)該知道，使用消費信貸服務(wù)后，需要依照合同約定按期償還本金和息費，信用卡、信用等息費未必優(yōu)惠，折合年化費率計算后的綜合成本可能很高，過度信貸易造成過度負(fù)債。
“提高保護(hù)個人信息意識”銀保監(jiān)會提醒表示，在消費過程中提高保護(hù)自身合法權(quán)益的意識。認(rèn)真閱讀合同條款，不隨意簽字授權(quán)，注意保管好個人重要證件、賬號密碼、驗證碼、人臉識別等信息。不隨意委托他人簽訂協(xié)議、授權(quán)他人辦理金融業(yè)務(wù)，避免給不法分子可乘之機。一旦發(fā)現(xiàn)侵害自身合法權(quán)益行為，要及時選擇合法途徑維權(quán)。
采寫：南都記者葉霖芳 實習(xí)生陳超
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