前沿拓展：徐家匯種植牙醫(yī)院排名
為促進(jìn)上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)改良醫(yī)療服務(wù)，在市衛(wèi)生健康委的指導(dǎo)下，在上海市各公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和各區(qū)衛(wèi)生健康委的支持下，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)和復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院繼續(xù)共同組織進(jìn)行了2021年度上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿(mǎn)意度調(diào)查。
在滿(mǎn)意度調(diào)查中，
由獨(dú)立第三方組織對(duì)參與調(diào)查的志愿者
進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，
以調(diào)查結(jié)果能客觀(guān)反映病人的感受。
，時(shí)長(zhǎng)01:08
2021年上海市門(mén)診病人滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容與方法
根據(jù)新冠肺炎疫情防控形勢(shì)下對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求，項(xiàng)目組在2019年版測(cè)評(píng)量表的基礎(chǔ)上，根據(jù)專(zhuān)家咨詢(xún)意見(jiàn)，對(duì)2021年版的上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診病人滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷進(jìn)行了調(diào)整。并且，將2020年3項(xiàng)有關(guān)門(mén)診病人對(duì)醫(yī)院疫情防控措施的感知測(cè)評(píng)合并為1項(xiàng)，保留在2021年的測(cè)評(píng)量表中。經(jīng)過(guò)調(diào)整后，2021年版上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診病人滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)量表包含4個(gè)維度（“醫(yī)院設(shè)備設(shè)施與信息化服務(wù)”“醫(yī)生服務(wù)”“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”和“醫(yī)療服務(wù)流程與果”）、27個(gè)項(xiàng)目。
為了適應(yīng)疫情防控管理的形勢(shì)，兼顧病人的實(shí)際狀況，項(xiàng)目組在2021年的病人滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中引入了“醫(yī)評(píng)滬動(dòng)”小程序。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)，在病人知情同意后，讓病人掃碼填寫(xiě)電子問(wèn)卷調(diào)查表。對(duì)于部分無(wú)法通過(guò)微信掃碼填寫(xiě)電子問(wèn)卷調(diào)查表的病人，由調(diào)查員協(xié)助進(jìn)行紙質(zhì)版的問(wèn)卷調(diào)查。電子問(wèn)卷調(diào)查完成后，直接上傳后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)；紙質(zhì)版問(wèn)卷調(diào)查表，由項(xiàng)目組專(zhuān)員統(tǒng)一復(fù)核，并由綁定工作號(hào)ID的專(zhuān)員，通過(guò)“醫(yī)評(píng)滬動(dòng)”小程序，錄入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。相比原來(lái)的IPAD電子問(wèn)卷調(diào)查，“醫(yī)評(píng)滬動(dòng)”小程序的應(yīng)用更加靈活、便捷。
此外，本次門(mén)診病人調(diào)查中，還包括了病人預(yù)約、門(mén)診就診總時(shí)間和對(duì)非面對(duì)面的人性化便民醫(yī)療和咨詢(xún)服務(wù)認(rèn)知等方面的調(diào)查。
2021年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診病人的總體滿(mǎn)意度狀況
2021年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診病人滿(mǎn)意度調(diào)查收集了2萬(wàn)多份門(mén)診病人的問(wèn)卷。
調(diào)查顯示，2021年門(mén)診病人的總體滿(mǎn)意度評(píng)分平均為4.76分（滿(mǎn)分5分），總體滿(mǎn)意率為95.30%；其中，“醫(yī)院設(shè)備設(shè)施與信息化服務(wù)”“醫(yī)生服務(wù)”“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”和“醫(yī)療服務(wù)流程與果”4個(gè)維度的滿(mǎn)意率分別為95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。2021年上海市門(mén)診病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度保持高水平。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2021年26個(gè)與2019年相同或類(lèi)似的門(mén)診測(cè)評(píng)項(xiàng)目的總體滿(mǎn)意度和6個(gè)醫(yī)生服務(wù)項(xiàng)目的滿(mǎn)意度（分別為4.96分和4.97分）均高于2019年（分別為4.87分和4.92分），總體滿(mǎn)意率和6個(gè)醫(yī)生服務(wù)項(xiàng)目的滿(mǎn)意率（分別為95.22%和95.87%）也均高于2019年（分別為90.75%和92.92%）。
門(mén)診病人滿(mǎn)意率改良較的有↓
“我對(duì)門(mén)診診療中的等候時(shí)間滿(mǎn)意”（提高13.83個(gè)百分點(diǎn)）、“醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用合理” （提高8.49個(gè)百分點(diǎn)）、“我愿意推薦親朋好友到此醫(yī)院診療”（提高8.33個(gè)百分點(diǎn)）、“門(mén)診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生、無(wú)異味，地面防滑，有提示標(biāo)識(shí)，有坐便器，設(shè)置掛鉤”（提高7.68個(gè)百分點(diǎn)）、“醫(yī)院提供多渠道的門(mén)診分時(shí)段預(yù)約方式，必要時(shí)為門(mén)診和出院復(fù)診病人提供中長(zhǎng)期預(yù)約（可達(dá)3個(gè)月）”（提高5.85個(gè)百分點(diǎn)）和“醫(yī)院設(shè)備（如座椅、電梯、飲水設(shè)備）狀況良好，有便民和無(wú)障礙設(shè)施”（提高5.25個(gè)百分點(diǎn)）這6個(gè)項(xiàng)目。在控制了其他因素（醫(yī)療機(jī)構(gòu)特征、就診科室、病人特征和就診特征）后，2021年門(mén)診病人的總體與醫(yī)生服務(wù)的滿(mǎn)意度仍高于2019年。
以病人為中心、改良病人滿(mǎn)意度是醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量的重要組成部分，是衛(wèi)生系統(tǒng)的重要關(guān)切之一。2021年我國(guó)仍處于新冠肺炎疫情防控時(shí)期，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)面對(duì)疫情防控（如新冠病毒核酸檢測(cè)、疫苗接種、院內(nèi)感染控制）和醫(yī)療服務(wù)（尤其是三級(jí)醫(yī)院門(mén)診與住院醫(yī)療服務(wù)量比2019年分別增加20.35%和14.45%）的雙重壓力，顧全大局，繼續(xù)以病人為中心，提供了大量、便捷、人性化和符合防疫要求的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療費(fèi)用的合理性也得到更多病人的認(rèn)可，醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。2021年門(mén)診病人在歷年滿(mǎn)意度相對(duì)較低的門(mén)診等候時(shí)間、門(mén)診區(qū)域洗手間衛(wèi)生與、門(mén)診分時(shí)段預(yù)約、醫(yī)療費(fèi)用合理等方面，滿(mǎn)意度提升。
2021年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)
病人滿(mǎn)意度調(diào)查中
滿(mǎn)意度較高的單位有↓
三級(jí)綜合公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)：
復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院、上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院、上海市東方醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院、上海市第十人民醫(yī)院、華東醫(yī)院、上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院。
三級(jí)專(zhuān)科公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)：
上海市第一婦嬰保健院、上海市皮膚病醫(yī)院、上海市光華中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院、上海市胸科醫(yī)院。
區(qū)域性醫(yī)療中心：
上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院盧灣分院、上海市浦東醫(yī)院、上海市浦東新區(qū)公利醫(yī)院、上海市奉賢區(qū)中心醫(yī)院、上海市松江區(qū)泗涇醫(yī)院、上海市奉賢區(qū)奉城醫(yī)院、上海市楊浦區(qū)市東醫(yī)院、上海市靜安區(qū)市北醫(yī)院、上海市同仁醫(yī)院、上海市徐匯區(qū)中心醫(yī)院。
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心：
上海市奉賢區(qū)南橋鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市黃浦區(qū)豫園街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市靜安區(qū)石門(mén)二路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市松江區(qū)新橋鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市青浦區(qū)朱家角鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市長(zhǎng)寧區(qū)江蘇路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市楊浦區(qū)定海社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市浦東新區(qū)金橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市徐匯區(qū)徐家匯街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、上海市松江區(qū)洞涇鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。
醫(yī)療服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型改良了病人的就醫(yī)體驗(yàn)
2021年上海市衛(wèi)生健康委等七部門(mén)聯(lián)合制定了《上海市“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作方案》（滬衛(wèi)信息[2021]5號(hào)），提出了“便捷就醫(yī)服務(wù)”的7個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景（即預(yù)約、智能預(yù)問(wèn)診、互聯(lián)互通互認(rèn)、醫(yī)療付費(fèi)“一件事”、電子病歷卡與電子出院小結(jié)、線(xiàn)上申請(qǐng)核酸檢測(cè)及疫苗接種、智慧急救）以及把握好數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中“流程再造和智慧創(chuàng)新”的要點(diǎn)。
圍繞上海市“便捷就醫(yī)服務(wù)”的7個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極參與“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，切實(shí)提升了群眾就醫(yī)便捷度和獲得感。尤其是門(mén)診病人居家預(yù)約即付費(fèi)的“在線(xiàn)掛號(hào)付費(fèi)零等待”、醫(yī)療付費(fèi)“一件事”、“基于信用無(wú)感支付”、門(mén)診預(yù)約后感受到的候診時(shí)間縮短等，使門(mén)診病人的預(yù)約率和門(mén)診就診總時(shí)間縮短。
2021年門(mén)診病人預(yù)約率為60.46%，比2019年提高了約27個(gè)百分點(diǎn)；其中，2021年三級(jí)綜合性醫(yī)院、三級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門(mén)診預(yù)約率分別達(dá)到69.58%、84.16%、50.88%和23.91%，比2019年分別提高了約33個(gè)、28個(gè)、27個(gè)和14個(gè)百分點(diǎn)。門(mén)診病人預(yù)約率的提高可能與微信、支付寶、APP等移動(dòng)端的預(yù)約增加有關(guān)。
2021年門(mén)診病人就診總時(shí)間小于1小時(shí)的比例為35.81%，比2019年增加約3個(gè)百分點(diǎn)，而就診總時(shí)間達(dá)到或超過(guò)3小時(shí)的比例為12.25%，比2019年減少了約5個(gè)百分點(diǎn)；尤其是2021年三級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院的門(mén)診病人就診總時(shí)間小于1小時(shí)的比例（24.21%）比2019年增加約6個(gè)百分點(diǎn)，而就診總時(shí)間達(dá)到或超過(guò)3小時(shí)的比例（18.33%）比2019年減少約11個(gè)百分點(diǎn)。
在“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)中，部分病人（尤其是老年病人）的數(shù)字鴻溝客觀(guān)存在。為此，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取了一系列措施，如無(wú)法使用健康碼和（或）行程碼的門(mén)診病人可憑身份證登記進(jìn)入門(mén)診部，增加門(mén)診現(xiàn)代化電子設(shè)備（自助掛號(hào)機(jī)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告自助打印機(jī)、電子發(fā)票打印機(jī)等）使用時(shí)志愿者或醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)服務(wù)，以方便這部分病人的便捷就醫(yī)，得到了門(mén)診病人的認(rèn)可。2021年門(mén)診病人對(duì)“在我進(jìn)行醫(yī)院信息化設(shè)備操作遇到困難時(shí)，有門(mén)診志愿者或其他醫(yī)務(wù)人員提供了幫助”的滿(mǎn)意率為96.44%，比2019年提高了3個(gè)百分點(diǎn)。
此外，非面對(duì)面的人性化便民醫(yī)療和咨詢(xún)服務(wù)的推廣，使約58%的門(mén)診病人感知到公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的網(wǎng)上醫(yī)療咨詢(xún)服務(wù)、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)和（或）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)。尤其在疫情防控較緊張的時(shí)期，三級(jí)醫(yī)院的網(wǎng)上醫(yī)療咨詢(xún)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)揮了重要作用，滿(mǎn)足了部分病人的醫(yī)療咨詢(xún)與診療需求。
門(mén)診病人的關(guān)切需要重視
2021年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診病人調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在4542名有門(mén)診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的病人中，檢查預(yù)約天數(shù)小于7天的占84.37%，有6.01%的門(mén)診病人檢查預(yù)約時(shí)間在14天及以上，與2020年的比例（83.50%和6.14%）相近。醫(yī)學(xué)影像檢查是疾病診斷和調(diào)節(jié)的重要依據(jù)，在門(mén)診其他醫(yī)療服務(wù)不斷改良的情況下，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何縮短門(mén)診影像檢查預(yù)約時(shí)間需要引起重視，尤其是三級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院門(mén)診影像檢查的預(yù)約時(shí)間14天及以上的病人比例達(dá)到11.03%。
雖然上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診病人在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的逗留時(shí)間縮短，門(mén)診病人對(duì)診療中的等候時(shí)間滿(mǎn)意率也顯著提高。但是，404名認(rèn)為等候時(shí)間需改良的是候診時(shí)間的門(mén)診病人中，來(lái)自三級(jí)綜合性醫(yī)院和三級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院的門(mén)診病人分別占66.34%和22.28%。在3831名門(mén)診病人對(duì)門(mén)診醫(yī)療服務(wù)提出的改良意見(jiàn)與建議中，27.23%的門(mén)診病人提出等候、排隊(duì)時(shí)間需要改良。上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)還需要繼續(xù)努力，重視門(mén)診病人對(duì)等候時(shí)間的關(guān)切。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)個(gè)別門(mén)診老年人希望得到更好的人工服務(wù)（包括良好的電話(huà)預(yù)約）或更多志愿者幫助。此外，一些門(mén)診病人還期望公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)更好地提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，包括醫(yī)生服務(wù)應(yīng)多些耐心和同理心、多與病人溝通、提供個(gè)性化調(diào)節(jié)方案、為門(mén)診慢性病病人提供長(zhǎng)處方，希望醫(yī)務(wù)人員改良對(duì)老年人的服務(wù)態(tài)度。
2021年6月國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》（國(guó)辦[2021]18號(hào)），再次提出要持續(xù)改良醫(yī)療服務(wù)，包括推行分時(shí)段預(yù)約診療和檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約服務(wù)，開(kāi)展慈善公益和社工、志愿者服務(wù)，建設(shè)老年友善醫(yī)院，做好醫(yī)患溝通交流，增進(jìn)理解與信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營(yíng)造良好社會(huì)氛圍。上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿(mǎn)意度調(diào)查為上海市政府、相關(guān)行業(yè)管理部門(mén)和公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了不斷改良醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的決策信息，有助于推動(dòng)上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的高質(zhì)量發(fā)展。
來(lái)源：上海靜安
拓展知識(shí)：徐家匯種植牙醫(yī)院排名
還有其他疑惑？想了解更多？可以點(diǎn)擊 【在線(xiàn)咨詢(xún)】